Автоответы в чате Kaspi: ИИ, обучение и рассылки

01 Что спрашивают в чате Kaspi

Большая часть сообщений от покупателей в чате Kaspi — одни и те же вопросы: где заказ, когда привезут, когда отгрузите, есть ли другой цвет или размер, можно ли забрать самовывозом. Ответ на каждый из них уже есть — в данных заказа, в остатках или в правилах площадки. Но чтобы ответить, продавцу нужно открыть заказ, посмотреть этап, дату отгрузки и тип доставки и только потом написать.

Пока магазин маленький, это терпимо. Когда заказов десятки в день, чат превращается в отдельную работу, а покупатель, который ждёт ответа несколько часов, пишет второй раз, потом третий — или оставляет недовольный отзыв.

Автоответы решают именно эту часть: типовые вопросы, ответ на которые можно взять из данных. Всё, что требует решения продавца, должно оставаться у продавца.

02 Как ИИ отвечает: по данным заказа, а не наугад

Главное требование к автоответу — он не должен выдумывать. Поэтому ИИ в Tasbaqa отвечает, опираясь на заказ покупателя: этап, дату отгрузки, тип доставки и город. Кроме заказа он сверяется с остатками, с базой знаний магазина и с правилами площадки Kaspi — например, что у Kaspi есть поддержка по номеру 9999, а отследить заказ покупатель может в разделе «Покупки».

Автопилот: включён или выключен

Когда автопилот включён, ИИ отвечает сам — но только когда уверен в ответе. Когда выключен, он только пишет черновики: вы видите готовый ответ и отправляете его сами, поправив при необходимости. Начинать разумно с черновиков: так видно, как ИИ отвечает именно вашим покупателям, прежде чем доверить ему отправку.

03 Что всегда передаётся продавцу

Есть темы, где автоответ может навредить больше, чем молчание. Жалобы, возвраты товара и денег, угрозы судом — всё это ИИ всегда передаёт продавцу и не отвечает сам, даже при включённом автопилоте.

Черновики извинений по возвратам и плохим отзывам ИИ тоже может подготовить, но это только черновики: автоматически они не отправляются никогда. Решение, что и как сказать недовольному покупателю, остаётся за вами.

04 Как обучить ИИ под свой магазин

Данные заказа отвечают на «где мой заказ», но не на «подходит ли этот чехол к моей модели» или «есть ли гарантия». Такие ответы знает только продавец, и их нужно передать ИИ. Делать это по одному вопросу за раз удобнее всего прямо из реальных диалогов.

• «Вопросы без ответа» — список вопросов, на которые ИИ не смог ответить за последние 30 дней, со счётчиком: видно, какие спрашивают чаще всего. Начинайте с верхних.
• «Научить ИИ» — ответьте на такой вопрос один раз, и следующий покупатель получит ответ автоматически. Та же кнопка есть под любым вашим собственным ответом в чате: удачный ответ можно сразу превратить в знание.
• «Обучить по истории» — собирает базу знаний из прошлых переписок, чтобы не начинать с пустого листа.
• «Убрать личные данные» — ИИ вычищает из записей имена и номера заказов, чтобы в базе знаний оставались общие ответы, а не чужие переписки.
• «Объявление» — факт на сегодня, который ИИ учитывает в каждом ответе: например, что отгрузки сегодня задерживаются.

База знаний вмещает до 300 записей. Чем точнее и короче записи, тем легче ИИ найти в них нужный ответ.

05 Проверить ИИ до того, как он ответит покупателю

Прежде чем включать автопилот, полезно задать ИИ несколько вопросов самому. «Проверить ИИ» позволяет написать тестовый вопрос и увидеть, что он ответит, насколько уверен в ответе и стал бы он отвечать сам или оставил бы черновик. Одна проверка — 1 токен.

Проверяйте прежде всего то, что спрашивают чаще всего, и то, где ошибка стоит дороже: сроки, условия доставки, совместимость товара. Если ответ неточный — поправьте его через «Научить ИИ» и проверьте снова.

06 Сообщения о статусе заказа

Многие вопросы «где мой заказ» можно предупредить, если сообщать о движении заказа заранее. Сообщения о статусе отправляются на каждом этапе: заказ собирается, готов, отгружен, доставлен.

Текст каждого сообщения можно написать свой и подставить в него данные заказа: {name} — имя покупателя, {product} — товар, {order} — номер заказа, {tracking} — ссылку для отслеживания. Для отдельных товаров сообщения можно отключить.

07 Рассылки покупателям

Рассылка — это сообщение сразу многим покупателям: попросить отзыв, предупредить о задержке, рассказать об акции или новинке. Она полезна, пока точно бьёт в аудиторию, и вредна, когда приходит не тем людям и не в тот момент.

Цель и аудитория

Сначала выбирается цель: «Попросить отзыв», «Предупредить о задержке», «Акция или новинка» или «Свой текст». Затем аудитория: покупатели по статусу заказа, заказы в работе, все заказы или покупатели выбранных товаров. И период, за который брать заказы.

«Не писать»

Самый важный шаг — исключения. Не стоит просить отзыв у того, кто уже поставил 1–3 звезды, писать тому, кто жаловался в чате, покупателям из самовыкупов, тем, кто уже получал рассылку за последние 14 дней, и тем, кто ещё не получил заказ. Каждую из этих групп можно отметить в «Не писать», и она выпадет из рассылки.

Текст, черновик и запуск

Текст можно написать самому или нажать «Сформулировать» — ИИ напишет его по вашей заметке (1 токен). Число получателей считается автоматически. Рассылка создаётся черновиком и начинается только по отдельной кнопке «Запустить» — случайно отправить сообщение сотням покупателей не получится.

08 Шаблоны, доска и работа с телефона

Для ответов, которые вы пишете руками, есть шаблоны по сценариям: «Сборка», «Доставка», «Отмена», «После выдачи». Чаты можно смотреть доской по этапам заказа — сразу видно, кто ждёт сборки, а кто уже получил товар. В чат можно отправлять фото, и всё это работает и с телефона.

Если вопросов в чате особенно много в определённые часы, посмотрите, когда покупают ваши товары, — об этом гайд «Когда и где покупают на Kaspi».